David Cabello Dávila
La vida de José Ortiz Olguín, de 57 años de edad, cambió a partir del día en que recibió una llamada del banco Inbursa para solicitarle la liquidación de un adeudo por 8 mil pesos que generó su Super Tarjeta de Crédito Walmart. Un cargo que hasta entonces desconocía, resultado de la suma de intereses sobre intereses por un movimiento bancario de 600 pesos que, asegura, nunca realizó.
El banco, sin embargo, hizo el cargo en diciembre pasado y la supuesta deuda aumentó 13 veces, gracias al anatocismo (cobro de intereses sobre intereses de mora derivados del no pago de un crédito, que fue avalado desde 1998 por la Suprema Corte de Justicia de la Nación).
Por vía telefónica, el señor Ortiz intentó aclarar a Inbursa que no ha utilizado su tarjeta desde hace más de 1 año y que no está dispuesto a pagar. Pero desde marzo pasado, el servicio de atención a clientes no le ha resuelto el problema y ahora acude a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), para solicitar su mediación en el conflicto.
“Primero llamé por teléfono al banco, a línea abierta, y me dijeron que ellos no podían hacer nada. Entonces fui varias veces a la sucursal, pero no me atienden y me mandan a otro lugar. Nadie me resuelve nada. Y se suman y suman los intereses y ya son 8 mil pesos por unas compras que yo no hice.”
José Ortiz trabaja en la industria de la construcción, y usa su día de descanso para intentar poner fin a ese reclamo bancario que, asegura, no lo deja dormir en paz desde hace un par de meses. Para el hombre, su futuro es incierto mientras el banco siga cobrándole un dinero que no tiene. En su rostro se nota la frustración que le ha generado no poder defenderse, pero mantiene la esperanza de “librar” el asunto sin pagar, porque él no hizo la compra.
A diario, la banca en México realiza miles de operaciones de tarjetahabientes. Y se cometen, también por miles, los fraudes, como el ocurrido en contra de don José Ortiz. Tan sólo en el primer trimestre de 2017, la Condusef refiere que se formularon más de 2.1 millones de reclamaciones a instituciones financieras, de las cuales la mayoría fue contra los bancos: 2 millones 95 mil.
Y son las tres instituciones más grandes que operan en México las que concentran las reclamaciones: el español BBVA Bancomer, con más de 653 mil; el estadunidense Citibanamex, 477 mil, y el español Santander, 352 mil.
El sector bancario es uno de los más afectados por los fraudes. En 2016, las reclamaciones por defraudación implicaron recursos equivalentes al 20 por ciento de las ganancias totales de los bancos.
Ese año, se registraron 7 millones 238 mil 91 reclamaciones en total, contra instituciones financieras de primer piso. El monto reclamado ascendió a 21 mil 184 millones de pesos, lo que equivale al 20 por ciento de las utilidades financieras para ese ejercicio (107 mil 7 millones de pesos), indica el informe Desempeño de las entidades financieras a diciembre de 2016 de la Condusef.
El principal producto afectado es la tarjeta de crédito. Tan sólo en 2016 se reportaron 4.2 millones de reclamaciones, de las 5 mil 440 millones de operaciones que se realizaron con este tipo de plásticos. Se estima que por cada 10 mil transacciones realizadas, 48.5 personas se ven afectadas en sus créditos vía tarjetas.
Pero la afectación no se limita a ese producto: también abarca las cuentas de ahorro y nómina. Uno de los defraudados –que por temor a que no le devuelvan su dinero solicita omitir su nombre– explica que de su cuenta de ahorros en BBVA Bancomer se desaparecieron 100 mil pesos, sin que se le haya extraviado la tarjeta de débito.
De eso, refiere, ya han pasado más de 3 años y aún no puede recuperar su dinero. Por ello, continúa yendo a la Condusef. En este tiempo también ha acudido a su sucursal a exigir el reembolso. Pero no le han resuelto nada, pues no ha concluido la supuesta investigación que realiza el banco.
En efecto, el segundo producto más afectado por los fraudes son las tarjetas de débito. Sólo en 2016, 2.5 millones de personas se vieron afectadas por transacciones desconocidas. Hubo un incremento del 48 por ciento en este rubro respecto al año anterior; sin embargo, las operaciones sólo aumentaron 7.8 por ciento.
La mayor parte de reclamaciones a instituciones financieras se realizan en contra del sector bancario, que ocupa el 98 por ciento de los 7 millones 481 mil 169 de registros realizados de enero a diciembre de 2016. El otro 2 por ciento corresponde a Aseguradoras, Afores, Sofomes, Burós de Crédito, Sofipos y Socaps.
A posibles fraudes corresponde el mayor número de reclamaciones en todo el sector financiero: el 73 por ciento (5 millones 238 mil 91, de las 7 millones 243 mil 91 quejas presentadas). Su causa deriva de consumos no efectuados por el cliente, como “cheques mal negociados, inconformidad de alteración de pagarés, productos no reconocidos, retiros, suplantación de identidad y transferencias no reconocidas”.
El otro 27 por ciento son operaciones efectuadas por los diversos servicios y comisiones que genera la banca. El año pasado se reportaron 1 millón 940 mil reclamaciones por este concepto. El informe de la Cpndusef situó a Banamex en primer lugar, con un total de 590 mil 48 movimientos de este tipo (30.4 por ciento), seguido por BBVA Bancomer con 532 mil 596 (27 por ciento), y Santander, con 274 mil 785 movimientos (14.15 por ciento).
Luis Fabre Pruneda, vicepresidente Técnico de la Condusef, explica en entrevista que estos cargos no derivan de un fraude, pero que son “responsabilidad del banco” y que el usuario no reconoce. Las operaciones por las que reclaman los tarjetahabientes son por “intereses no reconocidos, cobro de anualidades, retraso de pagos en créditos y abono de intereses en una cuenta de ahorro”.
En los últimos años, las reclamaciones por estos movimientos de la banca han escalado al cielo: mientras que en 2011 se registraron 1 millón 382 mil 226, en 2016 fueron 1 millón 940 mil 582. Mientras que las quejas por posible fraude aumentaron de 2 millones 847 mil 846 a 5 millones 297 mil 509, entre ambos periodos.
Para el vicepresidente Técnico de la Condusef “en algunas ocasiones el sistema [bancario] o sus prácticas no son claras y tienden a generar una afectación a los usuarios”.
El funcionario agrega que “no son las instituciones. Pero sí hemos, en algún momento, detectado que en alguna institución, un cajero se ha coludido con los ladrones para hacer movimientos de depósito indebido a un cliente. Hemos sabido de gente que utiliza indebidamente información. Pero no es un tema general”.
Según el Índice de Desempeño de las Instituciones Financieras (Idatu), la banca en su conjunto tuvo en 2016 una puntuación de 7.98 en escala de 10, y 1 mil 545 sanciones, con valor monetario de 51 millones 776 mil 743 pesos. Para determinar el Idatu se evalúan los criterios de gestión electrónica (50 por ciento), gestión ordinaria (20 por ciento) y conciliación (30 por ciento).
El año pasado, Banamex fue la única institución que tuvo una calificación menor a 6 en el Idatu, por lo que fue sancionado con una multa de 22 millones 904 mil 654 pesos. Al respecto, Luis Fabre indica que si bien esa puntuación es baja, la Condusef ya ha hablado con los responsables y desde el primer trimestre de 2016 ha comenzado a mejorar.
“Desde luego que les preocupa. Se dan cuenta que están atendiendo mal a sus clientes… Es un tema de reputaciones, tampoco se sienten cómodos al estar por debajo de su propio sector.”
La crisis por fraudes internos y externos se extiende más allá de las tarjetas de crédito y débito y de los bancos. Alcanza a las administrados de fondos de ahorro para el retiro (Afore).
Isabel Valverde Cabrera, un hombre de 60 años de edad que trabajó como obrero durante 32 años, envió el 2 de febrero pasado su solicitud de pensión de cesantía en edad avanzada a su Afore, que pertenece a BBVA Bancomer.
Ocho días más tarde, el 10 de febrero, ésta le notificó que el depósito a su tarjeta de nómina había sido realizado con éxito, por un saldo de apenas 152 mil pesos. No obstante, ni siquiera eso recibió.
Cuando acudió al banco a preguntar por qué no había ni un solo peso en su tarjeta de débito, el servicio de atención a clientes le dijo que “este asunto lo debía resolver la Afore”. Pero los ejecutivos de la Afore tampoco tenían una respuesta adecuada: “mi dinero fue depositado a otra cuenta, a otra persona, porque la señorita capturó mal el dato”.
Pese a que el error fue reconocido por la propia institución, Isabel Valverde no ha recibido su pensión. Los de la Afore, explica, no han resuelto su caso porque argumentan que es asunto del banco y no de ellos.
De enero a diciembre de 2016, las reclamaciones al sistema financiero crecieron 31 por ciento, mientras que los contratos lo hicieron al 27 por ciento, refieren datos de la Condusef.
Al respecto, Luis Fabre Pruneda explica que las reclamaciones crecen más que los contratos debido a que las quejas se cuentan por número de operaciones. No por contratos: “Cuando nos referimos a contratos, pues es la contratación de un producto pero no digamos el número de operaciones que hacemos a través de los días o del producto contratado.”
Aunque las quejas superaron los 7 millones en 2016, la Condusef sólo atendió 243 mil quejas y asesoró a 1 millón 400 mil usuarios de la banca. Según la institución, del total, el 33 por ciento fue respondido desfavorablemente.
En el caso de BBVA Bancomer, que ocupó el primer lugar en reclamaciones por posibles fraude (con 1 millón 315 mil 366 quejas), la Condusef lo sancionó por un monto de 8 millones 693 mil 521 pesos. Su índice de resolución favorable fue de 72.8 por ciento y el tiempo de respuesta fue de 4 días.
Al segundo banco con mayor número de reclamaciones por posibles fraudes (1 millón 223 mil 489 quejas), Citibanamex, le fueron aplicadas sanciones por 22 millones de pesos. Su índice de resolución favorable fue del 81.3 por ciento, y su tiempo de respuesta de 11 días.
Respecto de las multas, Luis Fabre indica que se ejecutan si las instituciones no contestan en tiempo y forma una reclamación que la Condusef les envía para su atención. Por ello, señala, son independientes de la resolución de las quejas. Tampoco corresponden al valor monetario que reclaman los clientes. El funcionario estima que entre el 75 y el 80 por ciento de las multas es pagado sin contratiempos.
En las oficinas de la Condusef, la gente espera impacientemente su turno para ser atendida. También hay abogados por todas partes. En vez de descansar o dedicarse al esparcimiento, don José Ortiz intenta, como ya casi cada semana, resolver su caso. Mañana regresará a trabajar a una construcción que le paga 200 pesos por día, esperando no ser acosado por Inbursa, que le exige liquidar los 8 mil pesos que no tiene y que no gastó jamás.
Como a quien ya sólo le queda suspirar y encojerse de hombros, resume su desgracia: “Y uno que ni utiliza la tarjeta…”
David Cabello Dávila
[CAPITALES]
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