Cuando se habla de fraudes en servicios financieros por robo de identidad, pareciera que la responsabilidad es de la persona defraudada y no de los verdaderos culpables: los bancos y las autoridades encargadas de vigilar y sancionar las malas prácticas en el sector (Comisión Nacional Bancaria y de Valores, Banco de México y Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, Condusef).

Entre los problemas destaca el hecho de que no hay un solo banco comercial que no ofrezca préstamos con requisitos mínimos, sin siquiera evaluar capacidad de pago o nivel de riesgo. En los trámites por teléfono ya ni siquiera exigen que la persona se identifique plenamente para otorgarle líneas de crédito superiores a 50 mil pesos: el banco “confía” en la palabra de quien les llama. La banca comercial no se hace responsable de garantizar la protección de los datos personales ni exige rigurosamente a sus empleados un manejo ético de los mismos.

Otra vulnerabilidad consiste en la transportación de las tarjetas de crédito, con mínimos niveles de seguridad: se entregan incluso en domicilios donde no hay residente que las reciba o a pesar de que algún dato no coincida con la información del tarjetahabiente.

Peor aún es el hecho de que los bancos han desactivado su sistema de alerta de comportamiento, que bloquea la tarjeta de crédito o débito cuando el usuario excede su estándar de compras, en tanto se aclara quién está haciendo uso de ella. Aunado a lo anterior, la mayoría de establecimientos ha dejado de pedir identificación a los tarjetahabientes. En el “mejor” de los casos, piden un número telefónico, que bien puede ser ficticio.

En este contexto de anarquía, en plazas comerciales, empleados bancarios ruegan a los paseantes que se endeuden: “no se revisa el historial del Buró de Crédito”. Esto podría derivar en uno nuevo rescate bancario a costa del erario nacional, por una burbuja similar a la de las hipotecas basura de 2008, cuya crisis en Estados Unidos arrastró al resto del mundo.

Todo ello lo hacen en total impunidad: las autoridades no ejercen un verdadero control sobre el sector. En lugar de someter a la banca comercial a una rigurosa investigación respecto de su papel en los fraudes, sancionar las vulnerabilidades y corrupciones, y exigirle que asuma el riesgo, la Condusef conmina a los usuarios a proteger sus datos, e incluso narra casos de personas defraudadas que han tenido que saldar deudas que jamás contrataron. El colmo del cinismo.

La realidad es que las víctimas de fraude están totalmente desprotegidas: los bancos nunca pierden, a pesar de que haya evidencias de su complicidad con los delincuentes y de que sus abusos y vulnerabilidades sean responsables de los fraudes.

El robo de identidad es cada vez más frecuente. Hace poco conocí un indignante caso: una joven madre de familia pasó 1 año aclarando que no fue ella quien gastó, en un solo día, poco más de 70 mil pesos de una tarjeta de crédito que “otorgó” Scotiabank sin su autorización.

La historia tiene todas las irregularidades posibles: la trasnacional contaba con sus datos personales, pues ahí estaba contratada la hipoteca de su departamento, ubicado en la Ciudad de México. Pero esto no evitó el fraude, sino que lo posibilitó: el banco abrió la línea de crédito supuestamente porque una mujer, que se hizo pasar por la víctima, lo solicitó vía telefónica.

A Scotiabank se le olvidó el principio básico de conocer a su cliente: en ningún momento verificó, ni siquiera contra su propia información, la identidad de quien solicitaba el crédito. Tan es así que la tarjeta fue enviada a una dirección del Estado de México, y no a las dos direcciones registradas en el expediente de la hipoteca.

Tampoco pidió identificación para entregarla; menos aún activó la alarma de seguridad cuando los más de 70 mil pesos fueron gastados en una sola tienda departamental el mismo día que fue entregado el plástico. Las compras se realizaron en el Estado de México, algo totalmente distinto al comportamiento habitual de la víctima.

Pasado el mes, empezó el acoso telefónico. Día y noche, la agencia de cobranza llamaba para exigir el primer pago. El monto que le exigían iba en ascenso por los intereses sobre intereses.

Angustiada, solicitó permiso en su trabajo para aclarar la situación. En la sucursal se enteró que existía una tarjeta de crédito a su nombre y que el saldo había sido agotado. Aunque demostró que la dirección a la que habían mandado la tarjeta no correspondía con la información de su expediente y que no había ningún documento que constatara que ella poseía esa tarjeta, no logró nada.

Durante los próximos casi 13 meses, tuvo que reunirse en varias ocasiones con los ejecutivos de Scotiabank para “ayudar” en las investigaciones. Por cierto, para este caso el banco abrió tres. En ese tiempo, los cobradores llamaron por teléfono al domicilio de la víctima, al de sus padres y al de su trabajo.

Tras 9 meses de pleito –“conciliación e investigación”, según Scotiabank­–, el banco reconoció que la tarjeta fue entregada a otra persona, y que no había un solo comprobante firmado por la víctima, pues la rúbrica no coincidía con sus documentos de identidad.

Pero ahí no acabó el asunto. Los cobradores se tomaron otros 4 meses de reclamos, ahora para “recuperar” los intereses que se habían generado por el crédito que el propio Scotiabank reconocía que ella no había hecho. La víctima estaba agotada por este proceso y pensó pagar el remanente. Al final decidió no hacerlo y abrir una nueva investigación. Tras 1 año y semanas, el banco por fin reconoció que ella no adeudaba ni un solo peso de la tarjeta Platinum. Al final, la joven madre mudó de institución su hipoteca.

Según la Conducef, en 2016 las quejas por fraude en operaciones de banca móvil se dispararon en 1 mil 274 por ciento: mientras que en 2015 sumaron 1 mil 500, el año pasado ascendieron a 20 mil 600. El banco más denunciado fue BBVA Bancomer. Así las cosas en el sector bancario.

Nancy Flores

[AGENDA DE LA CORRUPCIÓN]

Contralínea 524 / del 29 de Enero al 04 de Febrero 2017