Servicios bancarios, la nueva frontera

Fue en 1802 cuando Thomas Jefferson afirmó  que los bancos eran más peligrosos para nuestras libertadas que ejércitos listos para el combate. En este momento, las posibilidades de la banca de generar ingresos y mejorar sus márgenes cuenta con los recursos que le ofrece la tecnología. En México la mayor parte del mercado bancario se encuentra en manos de los tres principales bancos.

Hace dos años en México, el titular de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), Luis Videgaray, impulsó ante el Poder Legislativo una reforma financiera que, en opinión de Mario Di Constanzo, reivindicó muchos derechos de los usuarios de los servicios financieros. “Para mí, es la reforma más social de todas las aprobadas”, agrega el funcionario público que formó parte del llamado gobierno legítimo de Andrés Manuel López Obrador.

Pero ahora, después de incrementar el nivel de información que las instituciones financieras deben entregar a la Condusef y de mejorar la defensa de los usuarios de servicios en este sistema, Di Constanzo advierte nuevos derroteros que deberán superar los reguladores en la banca móvil y revela que las autoridades financieras del país están alertas para exigir que sean las instituciones en ese sector las que se responsabilicen ante los usuarios y que compartan con ellos la responsabilidad y el aprendizaje del cambio a través de la tecnología y las telecomunicaciones.

Definitivamente el Banco de México – que impulsó el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI) – no vería con buenos ojos que sean las empresas telefónicas las que terminen haciendo banca. La responsabilidad debe estar entre los intermediarios bancarios y los no regulados. En México, la banca móvil se observa como una gran herramienta para la inclusión, porque las instituciones de crédito que adolecen de grandes redes de sucursales están firmando alianzas con cadenas de tiendas de conveniencia.

Así están creando una pinza muy eficiente: una gran penetración de la telefonía móvil y una buena red de puntos de contacto con el usuario, sin importar si es un cajero automático o una sucursal bancaria. Da igual, puede ser una tienda de conveniencia o una farmacia, lo importante es la transferencia de efectivo.

De acuerdo con un estudio del programa GSMAs Mobile Money for Unbanked –dedicado a acelerar la inclusión financiera y que cuenta con el patrocinio de la Fundación de Bill y Melinda Gates –, en México el 57 por ciento de los adultos tienen una cuenta con una institución bancaria; el 50 por  ciento cuenta con un servicio de telefonía móvil. El terreno está listo para acelerar la banca móvil y la inclusión bancaria.

En 2004, durante el inicio de las operaciones del SPEI, sólo los bancos participaban; sin embargo, ante las características operativas, tecnológicas y de administración de riesgos, pero sobre todo ante la necesidad de incrementar la bancarización, el Banco de México permitió desde agosto de 2006 la participación de instituciones financieras no bancarias.

El Banco de México establece que las personas físicas y morales pueden transferir recursos a través del SPEI, solicitándolo al banco que maneja su cuenta. Las instituciones crediticias que ofrecen este servicio permiten a sus clientes instruir dichas operaciones mediante diversos canales, tales como portales de internet, aplicaciones de banca móvil y solicitudes que reciben en sus sucursales. Los participantes pueden realizar trasferencias denominadas en pesos mexicanos a cualquier otro cliente y a cualquier otro participante del sistema. Éste recurso bancario es, básicamente, la génesis de la banca móvil.

Nuevos paradigmas

La llamada nueva economía está permitiendo a la banca distribuir productos y servicios a través de canales electrónicos. Los bancos de esta forma tendrían la posibilidad de buscar caminos para sustituir canales tradicionales. La banca online permite la sustitución de los canales de distribución tradicionales, incluyendo la red de oficinas y los contactos personales, los canales telefónicos o los canales electrónicos asociados a la banca por Internet y dispositivos móviles.

En Europa, la banca por Internet y la banca móvil tienen una gran aceptación. En Finlandia, el 80 por ciento  de los hogares tienen banca electrónica; en Suecia el 66 por ciento y en Dinamarca el 65 por ciento.

Finlandia ha sido, por cierto, un país pionero en implantar servicios de banca por Internet, los cuales comenzaron a ofrecerse por primera vez en 1989, asociados al éxito de un único banco (Merita Nordbanken, hoy SoloBank),  y el papel de Nokia como socio tecnológico y la propia estructura espacial del país. Suecia, además, ha sido el resultado de la exportación del modelo finlandés, ya que responde a factores demográficos, sociológicos y tecnológicos similares.

Según una encuesta realizada por la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), en España los servicios de banca electrónica, aunque están experimentando un cierto crecimiento en los últimos años, no terminan de despegar.

En México, mientras tanto, BBVA Bancomer apuesta por la banca móvil después de que en su país sede realizó importantes inversiones en tecnología y sistemas de información.  En México lanzó la aplicación BBVA Send que permite realizar envíos de dinero sin necesidad de ser cuentahabiente o contar con una tarjeta. Los nuevos cajeros automáticos de BBVA Send cuentan con programas asociados al SPEI.

Derechos de los usuarios, área de oportunidad

Para Mario Di Constanzo, en México la banca opera sobre bases financieramente sólidas; sin embargo,  respecto a los servicios bancarios y la atención a los usuarios el funcionario estima que aún existen espacios de oportunidad.

Por ejemplo, en materia de reclamaciones, de acuerdo con las quejas que llegan a Condusef  y que se atienden directamente en la ventanilla, la banca registró entre enero y julio de este año 85,000 reclamaciones.  En el sistema de banca múltiple, el 60 por ciento de estas reclamaciones fueron exclusivamente de la banca (más allá de los intermediarios no bancarios) y éstas, a su vez, estuvieron concentradas en tres instituciones: Banamex, BBVA Santander, que son los más grandes.

Al ser más grandes, evidentemente, tienen más transacciones y reclamaciones. Pero el

Índice de Desempeño en Atención Usuarios (IDAU) que elabora la Condusef revela que no necesariamente entre más reclamaciones se tengan se atienden bien o igual

El único banco que mejoró fue Banamex mientras que BBVA Bancomer y Santandar mostraron IDAUs inferiores a los de otros periodos.

Banamex, refiere Di Constanzo, ha registrado de los menores IDAUs; está intentando mejorar  y aunque sigue con calificaciones reprobatorias está mejorando. Los otros bancos, mientras tanto, han registrado una disminución en este dato.

El proceso de una reclamación ante un banco inicia con una gestión electrónica y el banco tiene 20 días para responderlo. El banco puede responder sobre la procedencia de la queja y dar una razón por la cual está tomando dicha decisión. En algunos bancos se ha visto que no contestan en 20 días o que contestan alguna cosa que nada tiene que ver con la queja; también usan prácticas dilatorias: le dicen al usuario que sí pero no le dicen cuándo.

Esta gestión es electrónica y es, justo en ese momento, la reclamación puede convertirse en una proceso muy complicado en donde se le puede dar o no la razón al usuario. Pero eso hace que se pierda el tiempo.

Claudia Villegas

IQ Financiero

Contralínea 513 /del 07 al 12 de Noviembre 2016