En el periodo 2016-2020, las llamadas falsas –de broma o distracción premeditada– al número de emergencias 911 representaron, en promedio, el 84 por ciento del total de las que se generaron en el país, lo cual constituye pérdida de recursos, uso ineficaz de la capacidad instalada, incremento en los tiempos de respuesta y el riesgo de atender con retraso una emergencia real y, como consecuencia de ello, la pérdida de una vida.
Sólo en 2020, se recibieron más de 64 millones de llamadas en los 192 Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (Calle) del país, de las cuales 48.35 millones de llamadas fueron clasificadas como improcedentes y únicamente 16 millones fueron llamadas reales o procedentes. Esto significa que el 74.9 por ciento de las llamadas recibidas en ese año en los Calle fueron improcedentes. Es decir que diariamente se recibieron un total de 132 mil llamadas improcedentes en todo el país, lo cual genera una pérdida de eficiencia y eficacia en los recursos humanos y materiales que deberían estar volcados en atender incidentes reales.
Se estima que el costo promedio de una llamada improcedente es de 31 pesos, lo que significa una pérdida de 4 millones 361 mil 824 pesos diarios y alrededor de 140 mil 704 llamadas improcedentes diarias en los Calle del país.
De acuerdo con el Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia, las llamadas improcedentes se dividen en ocho subtipos, aunque no todas ocurren con la misma frecuencia. (ver Figura 1)
Un análisis operativo realizado a la línea nacional de emergencia 911 permitió detectar que una de las consecuencias ocasionada por las llamadas falsas es la saturación de las líneas existentes: al responder llamadas improcedentes, imposibilita atender emergencias reales.
Por ello, el análisis considera que el incremento en los tiempos de respuesta puede derivar en la pérdida de vidas humanas a falta de una atención oportuna, y generación de gastos innecesarios en materia de recursos económicos, humanos, tecnológicos, de infraestructura y materiales. Así como el aumento en el estrés de las personas operadoras y despachadoras, derivado de las ofensas y bromas en su contra y pérdida de legitimidad en el 911 por parte de la población, ante la percepción de que las llamadas de emergencia no son atendidas. (ver Figura 2)
El impacto negativo que tienen las llamadas improcedentes se puede vislumbrar con mayor claridad al evaluar el costo unitario aproximado de cada una de ellas, refiere la Estrategia para Prevenir, Mitigar y Sancionar las Llamadas de Mal Uso al Número Único de Emergencias 911, del Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP), elaborada con el apoyo del Gobierno de Costa Rica y el Departamento de Seguridad Pública de la Organización de Estados Americanos (OEA).
Las llamadas improcedentes técnicamente son todas aquellas que obstruyen, de alguna forma, la provisión efectiva y eficiente del servicio de emergencias. Sin embargo, no todas las llamadas improcedentes tienen la misma naturaleza. Por un lado, existen llamadas mudas, de no emergencia, de prueba, e incompletas. Por otro lado, existen llamadas que tienen la intención de hacer mal uso de este servicio, por ejemplo, las que incluyen insultos a las personas operadoras o las llamadas de broma.
La Estrategia para Prevenir, Mitigar y Sancionar las Llamadas de Mal Uso al Número Único de Emergencias 911 establece tres ejes para mitigar, prevenir, erradicar y sancionar aquellas llamadas consideradas de mal uso. El primer eje, denominado Protocolo Tecnológico, propone que los Calle construyan una base de datos de números maliciosos; es decir, todos aquellos de donde se realizaron llamadas para bromear o insultar al operador. Esto permitirá implementar un protocolo tecnológico que distinga el tratamiento entre los números maliciosos, y aquellos que no lo son.
Para ello, se deberá priorizar la atención a los números que no hayan sido catalogados como maliciosos, identificar y catalogar los números maliciosos que hayan llevado a cabo una llamada de insulto o broma.
Así como enviar un mensaje de texto SMS o vía Whats App a dichos números para exhortar sobre la importancia del buen uso de la línea de emergencia, y realizar una llamada de retorno (Call-back) a quien después del mensaje de texto, continúe haciendo mal uso del servicio.
El eje 2 contempla campañas de concientización. Se propone que las entidades diseñen e implementen acciones de comunicación y difusión focalizada en aquellas poblaciones en donde se presuma, con evidencia, el mal uso del número único de emergencias.
Para ello, se deberá comunicar y difundir la importancia del buen uso del número de emergencias 911 a través de medios masivos de comunicación y redes sociales, llevar a espacios públicos del transporte, escuelas y plazas, mensajes de concientización para el buen uso del número único de emergencias.
Y el eje 3, construcción y consolidación de un marco jurídico, propone que las entidades y, en su caso los municipios, procuren la aprobación y cumplimiento de leyes y reglamentos enfocados en prevenir y sancionar el mal uso del número único de emergencias 911.
De manera paralela, se sugiere implementar protocolos para que los Calle puedan denunciar ante la autoridad competente los casos más graves. Esto puede incluir, por ejemplo, todos aquellos números que realicen más de 5 llamadas de mal uso, o que hayan detonado la movilización en vano de instituciones policiales, médicas y/o de bomberos que responden al llamado del 911.
Existen múltiples razones para implementar estos tres ejes, entre los que destaca que los recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura destinados a la operación de un Calle son limitados, señala la estrategia.
Además, advierte que la atención oportuna no puede ponerse en riesgo a causa de la saturación de las líneas por llamadas en las que el mal uso al 911 provoque una movilización de cuerpos de emergencia a lugares donde no se necesitan.
El documento del SESNSP, a través del Centro Nacional de Información (CNI), da cuenta de lo importante que resulta mitigar, prevenir y sancionar el mal uso del servicio de emergencias en el país y, además de reducir los tiempos de respuesta, la estrategia permitirá mejorar el servicio y ahorrar costos innecesarios a las instituciones públicas que atienden el 911.
La posibilidad de que se estén destinando recursos a llamadas improcedentes, o de mal uso, y que esto signifique la pérdida de vidas humanas es una situación que amerita la mayor atención de todos los involucrados en el servicio 911.
Afortunadamente, existen múltiples herramientas útiles para este fin, y en un escenario con recursos limitados, solo se requeriría un teléfono con internet. En cualquier caso, se plantea que los avances de dicho eje puedan ser medidos y evaluados en un lapso de tres trimestres, tiempo que se estima suficiente para visualizar los logros y retos vinculados a la implementación de esta Estrategia.
También se plantea la oportunidad de que, haciendo uso del Modelo Nacional de Policía y Justicia Cívica, la autoridad pueda visitar, a través de mecanismos de proximidad social adecuados, las colonias o establecimientos donde se presume mayor reincidencia, o donde conviven potenciales infractores al buen uso de este servicio (ejemplo escuelas).
En este contexto, la economía conductual ofrece alternativas útiles para la construcción de mensajes focalizados que logren su objetivo. Este eje, como cualquier ejercicio de comunicación, amerita tiempo para dar resultados.
Para este caso en específico, se espera que la mayoría de las entidades y municipios hayan realizado una campaña integral en el primer año de la implementación de esta estrategia.
Se plantea que dicha campaña sea monitoreada, evaluada y contrastada respecto a la inversión económica requerida por parte de todos los actores que habrán de implementarla, y se plantea que los municipios y entidades federativas apliquen sanciones por el mal uso del servicio 911.
En el primer caso, se propone que los municipios incorporen una sanción explícita en sus reglamentos de justicia cívica, y que la implementen acompañada de los mecanismos de proximidad planteados por parte del Modelo Nacional de Policía y Justicia Cívica impulsado por el SESNSP.
En el segundo caso, se sugiere que las entidades que aún no lo han hecho, consideren incorporar algún tipo de sanción en sus códigos penales, pero sólo para los casos más graves.
Algunas entidades y municipios contemplan sanciones administrativas y penales. Dichas sanciones se encuentran establecidas dentro de sus códigos penales estatales o en los bandos / reglamentos municipales de buen gobierno y justicia cívica. El siguiente mapa muestra las entidades que han tomado acciones encaminadas a asegurar el buen uso del servicio de emergencia, a través de la vía penal. (Mapa)
Se sugiere que los Complejos de Seguridad, coordinados con los Calle, utilicen la información de la Base de Datos descrita en el Eje 1 para denunciar ante el Ministerio Público todos aquellos números maliciosos que aparecen en más de cinco ocasiones (en un periodo de tiempo que deberán determinar las fiscalías o procuradurías).
Esta focalización permitirá que las fiscalías o procuradurías puedan abrir una carpeta de investigación y sancionar a las personas en los casos que así lo ameriten, evitando la saturación de las agencias del MP.
Para llevar a cabo la formalización de estas denuncias ante el MP, es importante que los Complejos de Seguridad generen acuerdos con las fiscalías o procuradurías que permitan dar prioridad al tratamiento de los números maliciosos con mayor reincidencia.
Adicionalmente, se exhorta a los Complejos de Seguridad a que, en seguimiento al Eje 2, comuniquen los casos en los que la autoridad sanciona las llamadas improcedentes. El objetivo es que estos casos de éxito sirvan como un precedente que logre desincentivar esta mala práctica.
El impacto de las modificaciones a los reglamentos y códigos penales podría tomar un tiempo considerable. Sin embargo, tal como lo señalan algunas de las experiencias internacionales, la implementación de sanciones de manera efectiva puede constituir un factor importante para disminuir las llamadas improcedentes que se reciben en el servicio de emergencia 911.
“En todo caso, vale la pena considerar que en muchos de los casos, es más efectiva una sanción menor que si se implemente, que una sanción muy elevada, que nunca se lleve a la práctica”, subraya el documento.
En suma, la Estrategia plantea que se requiere el esfuerzo de todas las autoridades involucradas a nivel federal, estatal y municipal. Su éxito redituará en un ahorro considerable de recursos, una reducción en los tiempos de respuesta y una mejor calidad del servicio de emergencia 911 en favor de todos los mexicanos.
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