En años recientes empresas de cobranza se han convertido en la pesadilla de miles de mexicanos quienes tienen que soportar llamadas telefónicas a deshoras, amenazas e insultos por parte de una persona que laboran gracias a los vacíos legales que les permiten acosar impunemente a quienes tienen cualquier tipo de adeudo.
Aunque no pasa del mediodía, esta es la cuarta ocasión en la que Guillermo levanta el teléfono y escucha la misma voz femenina que, en un tono amenazante le pregunta: “¿Cuándo va a empezar a pagar?”.
Guillermo no es deudor moroso, problemas personales y la falta de tiempo provocaron que se atrasara en el pago de una mensualidad de su radio de comunicación Nextel.
Sin embargo apenas pasó el día límite para liquidar la factura, comenzaron a llegar las llamadas, una cada hora, siempre con la misma voz de mujer que cada vez se vuelve más violenta.
— Cobradora.- ¿A qué hora me comunico para que me lo reporte? (el pago)
–Guillermo.- Hoy no
–Cobradora.- El día de hoy lo quiero
–Guillermo.- ¿Cuál es su nombre perdón?
–Cobradora.- ¿Para qué lo ocupa? Mi nombre no se lo piden para que vaya a pagar (…) ¿Para qué ocupa mi nombre?
–Guillermo–De referencia
–Cobradora.- Mi nombre no se lo piden. ¿Mi nombre sabe cuál es? Pase a pagar…
Esta es apenas una de las muchas conversaciones que Guillermo tuvo que sostener con esta mujer cuya voz, actitud y hasta groserías, pueden escucharse claramente en las grabaciones realizadas por el afectado y cuyas copias se encuentran en poder de Contralínea.
En uno de estos audios se puede oír el momento en que la cobradora, quien nunca da su nombre o el de la empresa que representa, recurre al insulto como una forma de intimidación hacia Guillermo, quien cansado del hostigamiento, intenta terminar con la llamada.
–Cobradora.- ¿Cuándo va a pagar?
–Guillermo.- No pues no sé y menos así.
–Cobradora.- ¿Cuándo va a pagar?
–Guillermo.- El 30 de febrero.
–Cobradora.- ¿Cuándo va a pagar?
–Guillermo.- El 30 de febrero.
–Cobradora.- ¿Qué le pasa viejo ridículo? ¡Joto!
ACOSO EN LOS LIMITES DE LO LEGAL
Desde hace años diversas empresas prestadoras de servicios comenzaron a utilizar despachos contables, de abogados o empresas creadas exclusivamente para hostigar a las personas que no han cumplido con el pago de un adeudo.
El método más recurrente es el hostigamiento telefónico, que consiste en llamar varias ocasiones al día preguntando por el deudor y cuestionándolo sobre la fecha en la que liquidará su compromiso.
Estas llamadas se dan incluso a altas horas de la madrugada y en ellas se amenaza con el embargo de bienes e incluso la vivienda. El lenguaje soez es común entre los cobradores.
Diferentes testimonios han revelado que otras personas, como Guillermo, han escuchado frases como: “Voy a seguir llamando a su trabajo aunque la corran y vamos a estar molestando psicológicamente a usted y a su familia porque ya estamos investigando los números, hasta que nos pague". “Vieja estúpida”. "Evite llegar al remate del inmueble y por consecuencia el desalojo, hábleme, tenemos oportunidad de negociar aún”.
Sin embargo las llamadas telefónicas no son la única forma en la que estas empresas y despachos realizando su acoso. También se dedican a entregar cartas amenazantes en los domicilios de los deudores.
Tal es el caso de una persona quien ni siquiera sabía que tenía un adeudo de 612 pesos con la empresa Avon Cosmetics de RL de CV.
Esta mujer con residencia en Reynosa, recibió una carta firmada por un supuesto abogado ejecutor de nombre Alberto Martínez de la Orta, quien le informa que tiene “un límite de 36 horas para liquidar su adeudo. En caso contrario se realizará valuación y sus bienes muebles e inmuebles (objetos personales y propiedad) (sic.)”.
La carta, firmada por una supuesta empresa de nombre Procuraduría de Cobranza Judicial S.A. de C.V. advierte que: “ya existe fecha para la valuación y venta de su propiedad y pertenencias”.
Incluso se explica: “La adjudicación de bienes, (EMBARGO) se ejecuta en la siguiente forma: Se cierra la circulación de la calle, y a la vista de todos los vecinos y curiosos, el cerrajero autorizado por el juzgado procede a abrir la casa; acto continuo, actuario y cargadores proceden a entrar al domicilio, identifican muebles que garanticen tres veces el monto del adeudo (autos, computadoras, enseres electrónicos etc.) y los suben al flete, los muebles se depositan en una bodega de la depositaria judicial y si el deudor desea recuperar los muebles debe liquidar su ADEUDO TOTAL MAS GASTOS Y COSTAS DE CATEO (sic.)”.
En la carta se informa que el supuesto deudor tiene un crédito vencido con Banco Azteca, a donde tiene que acudir a pagar su deuda, además de que tiene que comunicarse a los teléfonos 899 930 15 70 y/o 899 2893475 para cancelar la diligencia.
Lo que ninguna de estas empresas dicen, es que este tipo de actitudes rayan en lo ilegal, de acuerdo a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Confusef), quien reportó un incremento del 45 por ciento en las quejas contra estos despachos.
Luis Pazos, titular de Condusef, reveló que en el año 2008 se recibieron 13 mil 400 quejas, mientras que en el 2009 fueron 19 mil 400 de las cuales en el 58 por ciento de los casos el denunciante no era el deudor, el 21 por ciento ya había hecho el pago y 21 por ciento recibió ofensas.
El funcionario estimó que el problema es tan grave, que de cada denuncia que se interpone, tres no son presentadas.
Sin embargo hasta estos momentos no existen sanciones legales en contra de las empresas que incurren en este tipo de acoso en contra de los deudores. A lo más que se ha llegado fue a la firma de una “carta de intención” para promover las buenas prácticas en la cobranza, misma que fue firmada por la Asociación de Bancos de México, la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos y la Condusef.
De acuerdo a esta “carta intención”, las empresas de cobranza prometen evitar llamadas telefónicas en altas horas de la noche, no utilizar lenguaje obsceno ni amenazar con embargos y/o privación de la libertad, dejar recados en caso de que el acreedor no se encuentre y no cobrar o molestar a menores de edad o personas con discapacidad.
El convenio no contempla sanciones en contra de quien lo viole y se deja a discreción de las empresas el diseño de sus políticas y acciones así como los motivos por los que puede dar de baja a su personal por incurrir en estas prácticas.
¿QUÉ HACER?
Ante los abusos, las autoridades de Condusef emitieron una serie de recomendaciones sobre cómo hay que lidiar con este tipo de empresas.
Lo primero que se debe de hacer es cerciorarse que la empresa cobradora tiene las facultades para finiquitar su adeudo y en el caso de créditos hipotecarios, asegurarse de que puede liberar la vivienda de gravamen.
Si hay alguna duda respecto de la legitimidad de la empresa o de la persona física que está haciendo el cobro, el deudor tiene dos opciones: acudir a realizar algún abono a la empresa a la que se debe o solicitarle al acreedor que inicie un procedimiento de demanda para que entonces sea un juez quien determine lo conducente.
Los expertos financieros revelaron que lo mejor que se puede hacer es negociar el pago de la deuda con el acreedor original, pues las empresas de cobranza que se dedican a recuperar créditos vencidos, generalmente compran estas carteras a entre 40 y 50 centavos de cada peso en el caso de financiamientos hipotecarios y entre 15 a 20 centavos de cada peso, por lo que a la hora de recuperar el dinero y buscando una ganancia, demandan un pago superior a la deuda original.
Una vez que se haya cumplido con el pago de la deuda, entonces la persona tiene el derecho de exigir que su historial crediticio sea borrado del Buró de Crédito, además de demandar un trato respetuoso por parte de quien le esté cobrando su compromiso.
LAS OBLIGACIONES DE ESTAS EMPRESAS
De acuerdo a Condusef, existe un código de comportamiento de todas las personas encargadas de comunicarse con las personas que tienen pendiente un adeudo por pagar.
Entre estas obligaciones se encuentra que el que llama debe identificarse plenamente, proporcionando su nombre completo, empresa en la que labora y la que representa.
Además tiene que explicar la situación, el saldo que existe y negociar el adeudo.
Si se llega a algún adeudo tiene que entregar un convenio firmado antes de que se realice cualquier pago.
Además tiene que recibir las quejas, sugerencias o comentarios que puedan presentarse y hacerlos llegar al responsable de la Unidad Especializada de la Institución Financiera.
Entre las cosas que estas personas no deben de hacer es hablar con lenguaje obsceno, acosar o amenazar al deudor, simular que son una autoridad judicial, comunicarse con menores o personas de la tercera edad, llamar entre las 11:00 de la noche y las 6:00 de la mañana, utilizar cartelones u otro medio impreso en el domicilio o incrementar el adeudo de manera irregular o hacer ofrecimientos sin autorización de la Institución Financiera.
Todos estos puntos se encuentran incluidos en un Código de Etica disponible para su consulta en el portal de internet de Condusef mismo que, desafortunadamente, es letra muerta en la mayoría de los casos.
LAS MENTIRAS
Siguiendo con la historia de Guillermo, un día después de su llamada con la mujer que lo estuvo hostigando e, incluso, insultó por teléfono, recibió el telefonema de otra persona, quien se identificó como Arturo González, representante de una empresa de cobranza, quien le reveló que la responsable de las agresiones verbales fue su secretaria, Cristina Garza.
En esta llamada, que también está grabada, González asegura que llamará la atención a su secretaria por los insultos contra Guillermo.
“Voy a hablar con ella ahorita en este momento”, aseguró.
Sin embargo una tercera llamada (que también está grabada), que en esta ocasión tomada por Gerardo Ramos, editor de Hora Cero y Contralínea, demuestra que en el caso de estos cobradores, la mentira es moneda corriente.
En esta ocasión, González aseguró al reportero que formaba parte de la empresa Nextel (no de una compañía de cobranza).
–Gerardo Ramos.- ¿Ustedes son de Nextel, señor Arturo González?
–Arturo González.- Yo soy de Nextel.
–Gerardo Ramos.- ¿De la empresa Nextel? O sea, si yo voy buscarlo a usted en su oficina de Nextel, ¿ahí lo voy a encontrar?
–Arturo González.- Yo me localizo en las oficinas de Nextel ubicadas de la Ciudad de México.
En una parte de la conversación, la persona que dijo llamarse Arturo González informó que la empresa responsable de hacer las llamadas telefónicas a Guillermo supuestamente se llama Muñoz y Asociados, con oficinas de representación en todo el país.
Incluso al escuchar que habían habido insultos y amenazas en contra del deudor, indicó que se tomarían las medidas pertinentes en contra de la empresa.
“Bueno vamos a considerar pertinente retirar la cuenta, bueno le vamos a retirar de cobranza”, prometió.
Cabe señalar que tras esta conversación, las llamadas a Guillermo se suspendieron por completo y él finalmente pudo acudir con tranquilidad a liquidar su adeudo… de 517 pesos.
Contexto
¿Cómo deben de comportarse?
Algunos de los artículos que muestran cómo se deben de comportar las empresas de cobranza.
– ARTÍCULO PRIMERO.- Identificarse plenamente al momento de realizar la cobranza. No se realizará requerimiento de pago con menores de edad o personas de la tercera edad.
– ARTÍCULO TERCERO.- No establecer contacto con los deudores en horarios y lugares que resulten inadecuados para el cobro. Se consideran adecuadas las comunicaciones que ocurran a partir de las 6:00 a.m. hasta las 11.00 p.m., hora local del domicilio del deudor.
– ARTÍCULO CUARTO.- En el ejercicio del derecho al cobro, se evitará hacer uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes.
– ARTÍCULO SÉPTIMO.- No engañar al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda, comete delito sancionado con privación de la libertad, ni hacerle creer con falsos escritos de demanda o de notificaciones judiciales, que se ha iniciado un juicio en su contra.
– ARTÍCULO DÉCIMO TERCERO.- No utilizar formas o papelería que simulen instrumentos legales. Los gestores no deben hacerse pasar por representantes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres falsos.
Fuente: Código de ética de empresas de cobranza. Capítulo IV de los Estatutos Sociales de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C.
