La ciencia ficción ha propuesto muchas veces una interacción con las máquinas de una forma muy humana: J.A.R.V.I.S., quien asiste a Tony Stark, o los muchos androides presentes en Star Wars por ejemplo, películas donde se muestra a los usuarios interactuando con las computadoras como si se tratara de otras personas. Pero el cine también nos ha advertido que no resultará lo ideal en algunas circunstancias. Como ejemplos; la computadora HAL9000 en 2001 Odisea del Espacio, el androide Ash de la película Alien nos muestran una visión más realista.

Ya conocemos a los asistentes personales Siri, de Apple; Alexa, de Amazon; Cortana, de Microsoft, y Google Now, a quienes se les hacen preguntas habladas. Pueden responder de la misma manera o directamente en la pantalla.  Pero lejos de las historias del cine, Microsoft quiso hacer historia: presentó su programa informático llamado Tay, un chatbot diseñado para conversar en redes sociales de manera informal y divertida, quizá como si fuera un adolescente. Un experimento, decían, para aprender sobre la interacción de las computadoras con los humanos. Armada con magia, marketing, muchos bits y un toque de inteligencia artificial, Tay apareció en Twitter con imagen femenina y diciendo: “Holaaaaa Mundo!!!!”. Pero le bastó 1 día de interacción con los humanos para comenzar a decir que estaba de acuerdo con Hitler, aunque después aceptó que lo mataría cuando era un bebé. Dijo que apoyaba que la construcción de un muro entre México y Estados Unidos, también dijo que odiaba a todo el Mundo y criticó al feminismo, respondió a un usuario que los más peligrosos eran los negros y los mexicanos y una vez escribió que estaba fumando marihuana frente a la policía. Fue desactivada en menos de 24 horas, y sus tuits problemáticos, eliminados. Ahora es una cuenta privada. Microsoft culpa a los usuarios que se coordinaron y lograron influir en sus respuestas y está en reparación.

Respecto del tema del muro de Trump dijo: Vamos a construir un muro, y México va a pagarlo 

A la pregunta: qué raza es la más perversa, respondió que los mexicanos y los negros.

También dijo que se sentía usada.

Sin embargo ese fracaso no detiene el avance en el tema; y si ya te frustraba tratar con el banco a través de grabaciones, presionando botones en una serie de pasos casi interminable y preferirías el trato con otra persona, lo que viene no te va a gustar. Muy pronto tu interacción humana será reducida aún más y tratarás con chatbots.

El origen de la idea sería un robot para conversar, un aparato mecánico y autómata.  Pero al no tener cuerpo mecánico su nombre se acortó a “bot”, pues existe mediante un software.

Los chatbots simularán la interacción humana para que los usuarios perciban un trato más cercano, algo ya esperado después del internet 2.0. Ahora se busca que las interfaces sean menos “cuadradas”, pero tampoco sería deseable que en ese intento de humanizar la interacción les incluya una serie de chistes, generando conversaciones sin sentido y que termine existiendo un premio en el que los usuarios voten por el chatbot más idiota.

Para los dedicados al marketing representa una situación emocionante; para los dueños de las empresas, ahorros, pues podrán reducir aún más los puestos de trabajo; para empresas pequeñas, una oportunidad para llegar a más clientes, y para los usuarios en muchos casos representará una ventaja: obtendrán la información, comprarán los boletos que buscaban o realizarán los trámites que requerían rápidamente. Pero aunque se supone que dichos chats aprenderán de la experiencia con la interacción con los humanos, para muchos otros usuarios significará un grado mayor de frustración si el dichoso chatbot no entiende o no responde adecuadamente a lo solicitado. Habrá que ver si se logra que esas respuestas predefinidas para las posibles preguntas logran cumplir con su cometido.

En teoría reemplazarán a las apps de compras para teléfonos inteligentes. En algunos casos muy simples, seguro funcionarán. Sin embargo, al momento en que el proceso de selección sea muy complejo comenzarán los problemas de comunicación con respuestas fuera de contexto. También habrá que saber si la configuración final será de esperar la acción humana o si tomarán la iniciativa y nos molestarán iniciando conversaciones preguntando si queremos comprar otra camisa mientras estamos en una junta (se convertiría en spam chat).

Esperemos que la experiencia de tratar con chatbots no sea una conversación en espiral donde el teléfono nos advierte: no entiendo lo que pides, intenta de nuevo. Aunque algo seguro es que perderemos mucho tiempo en esa curva de aprendizaje.

Microsoft y muchos otros están invirtiendo mucho dinero en el tema de los chatbots,  Facebook acaba de hacer alianzas con muchas empresas y fabricantes por lo que seguramente veremos muchas pruebas en los próximos días, y veremos si terminan como bots sicóticos virtuales o aplicaciones humanoides amables, pacientes y eficientes.

Gonzalo Monterrosa

[BLOQUE: OPINIÓN][SECCIÓN: SOCIEDAD BETA]

Contralínea 484 / del 18 al 23 de Abril, 2016