Los servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica en el Distrito Federal empeoraron desde que la CFE se encarga del suministro. A casi año y medio, la Profeco contabiliza casi 10 mil quejas en contra de la paraestatal que “salvaguarda” uno de los insumos más importantes de la planta productiva nacional. “Ahora se cumple la ley, por eso aumenta el número de quejas”, señala el presidente de la Comisión de Energía de la Cámara de Diputados
A 15 meses de que la Comisión Federal de Electricidad (CFE) se hiciera cargo de la distribución y comercialización de la energía eléctrica en el centro del país, las quejas contra la paraestatal suman 9 mil 309 tan sólo en el Distrito Federal. El “cobro indebido” es el primer motivo de reclamación, indica la respuesta a la solicitud 1031500036010 presentada por Contralínea a través de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.
Usuarios de la CFE han interpuesto 8 mil 604 denuncias ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por “cobros indebidos”. Pero también se cuentan por cientos las quejas por fallas en el suministro eléctrico y por pérdidas o deterioro provocadas por una “mala entrega del producto”.
Felipe de Jesús Cantú Rodríguez, presidente de la Comisión de Energía en la Cámara de Diputados, asegura que el desempeño de la CFE es sobresaliente porque se han reducido “sustancialmente” las fallas en el servicio, pero sobre todo por mantenerse “al margen de los sabotajes que ha organizado el SME (Sindicato Mexicano de Electricistas) de Martín Esparza”, que, según él, fueron confirmados por Víctor Fuentes del Villar, líder del Sindicato Único de Trabajadores Electricistas de la República Mexicana.
Las quejas por el suministro de energía eléctrica aumentaron. La Profeco informa que, en 2008, la CFE fue el segundo proveedor con más quejas (6 mil 354), mientras que el organismo descentralizado de Luz y Fuerza del Centro (LFC) ocupó el séptimo lugar de esta lista con 1 mil 650 denuncias.
En la página de la Profeco, específicamente en el Buró Comercial, se reporta que la CFE duplicó el número de quejas. De 6 mil 573 quejas que hubo en 2009, pasó a 11 mil 157 en 2010; además, de 105 Procedimientos por Infracciones a la Ley (PIL) y 50 multas por 2 millones 111 mil 598 pesos, pasaron a 189 PIL y 74 multas por 1 millón 148 mil 730 durante el mismo periodo.
Fernando Amezcua Castillo, secretario del Exterior del SME, asegura que el porcentaje de quejas es mayor al reportado por la Profeco. “Desde octubre de 2009, hay más de 56 mil quejas a nivel nacional en contra de la CFE, de las cuales 46 mil 500 han sido recepcionadas por dicha Procuraduría. Además, no se están contabilizando otras quejas presentadas por usuarios que están en organizaciones urbano-populares. Sí, la mayoría viene porque el recibo está muy caro, pero también, por fallas en el servicio y el cambio de voltaje que quema los aparatos electrodomésticos”.
El 11 de octubre de 2009, se publicó en el Diario Oficial de la Federación el decreto por el que se extinguía LFC, la compañía estatal que por más de 100 años estuvo encargada de garantizar el suministro eléctrico en el Distrito Federal y cuatro estados de la República (80 municipios del Estado de México, dos de Morelos, dos de Puebla y cinco de Hidalgo). De acuerdo con las primeras declaraciones de Georgina Yamilet Kessel Martínez, exsecretaria de Energía, el servicio que prestaban los trabajadores de LFC, aglutinados en el SME, era “deficiente”, y la CFE, “una empresa de clase mundial”, ofrecería mejor servicio. Sin embargo, a más de un año, la CFE no ha conseguido mejorar el suministro en la ciudad de México y las quejas se han multiplicado.
En conferencia de prensa del 13 de octubre de 2009, Kessel Martínez dijo que el porcentaje de pérdidas de LFC representaba 25 mil millones de pesos anuales; que en 2008, mientras cada empleado de LFC atendió a 292 usuarios, en la CFE el comparativo fue de 610; y que la plantilla laboral de 44 mil 504 trabajadores en 2009 no era un referente de calidad. Además, argumentó que el artículo 16 de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales dice que la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, atendiendo la opinión de la dependencia coordinadora, puede proponer al Ejecutivo federal la disolución, liquidación o extinción del organismo que no cumpla con sus funciones.
De las 9 mil 309 quejas reportadas por la Profeco, 4 mil 47 fueron conciliadas, 3 mil 234 están en trámite, 1 mil 137 personas desistieron, 787 no están conciliadas y 104 son improcedentes.
Ocho mil 604 quejas son por “cobro indebido”; 296, por la entrega de un servicio equivocado o no solicitado; 82, por la negativa del proveedor a pagar el deterioro o pérdida del producto; 80, por el mal trato, prácticas discriminatorias y la suspensión del servicio eléctrico; 71, por no cambiar, devolver o bonificar un depósito realizado; 62, porque el proveedor no informó al consumidor sobre los cargos automáticos, intereses, comisiones, descuentos, bonificaciones, estados de cuenta, penalizaciones, periodicidad de pagos y las consecuencias de no cumplir con éstos; 53, por ausencia o poca claridad en la información acerca del producto o servicio, condiciones de seguridad, descripción e instructivo, política de cambios y devoluciones; 42, por “cláusulas abusivas” en el contrato con la CFE; 17, referentes a la garantía del servicio eléctrico; una, porque el proveedor envió información, promociones u ofertas no solicitadas por correo o teléfono, violando el principio de “privacidad”; y una, porque el proveedor da información en moneda distinta al peso mexicano.
El panista Cantú Rodríguez asegura que el hecho de que haya más de 8 mil quejas por “cobro indebido” no representa un abuso. “Habría que ver los detalles de cada caso. El SME hacía tomas de lectura incorrectas para poder reducir el costo a algunos y cobrarles por fuera para dedicarlo a sus actividades personales y no a la empresa. Lo que sí hay es la certeza de que la CFE está haciendo un levantamiento de lectura conforme a la ley, por eso es que ahora ha crecido el número de quejas”.
No obstante, en uno de los folletos repartidos en los centros de atención al cliente se evidencia la falta de estrategia en la lectura de medidores y la necesaria regulación del mapeo de tarifas. “Cuando no es posible tomar lectura del medidor, el consumo se estima con base en datos históricos. Lo anterior se indica en la factura bajo el concepto de estimado. Una vez que se obtiene la lectura, se emite una factura de ajuste en la que se compara dicha lectura con el estimado para obtener la facturación real, lo que puede significar un saldo a favor del usuario o a favor de la CFE. Lo anterior se indica en su factura bajo el concepto de ajustado”.
Ante los posibles abusos de la CFE, Amezcua Castillo asegura que el Sindicato apoyará a los usuarios domésticos en todo lo que requieran. “Personal de la Comisión los amenaza diciendo: ‘saque el medidor a la calle; si no, le cortamos el servicio’. ‘Nos debe tanto dinero, paga o le cortamos [el suministro]’. La Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica y la Ley Federal de Protección al Consumidor condenan este tipo de actitudes y ofrece al cliente la oportunidad de dirigirse a la Profeco sin que sea suspendido el suministro de energía eléctrica”.
Durante el evento “Modernización del servicio eléctrico en el valle de México”, el pasado 17 de enero, el titular de la Secretaría de Energía, José Antonio Meade Kuribreña, dijo que, desde 2009, la CFE “ha realizado un enorme esfuerzo al garantizar la continuidad del servicio eléctrico en la zona centro del país, una de las más importantes para la economía nacional y en donde se encuentra el 30 por ciento de la población ocupada y más de la cuarta parte de las empresas mexicanas”.
Felipe de Jesús Calderón Hinojosa, también en ese evento, redundó acerca de la calidad y eficiencia de dicha Comisión para atender a 34 millones 299 mil 801 clientes en toda la República, de los cuales 6 millones 519 mil 594 se localizan en el valle de México. Del total de clientes que la Comisión atiende en el centro del país, el 88 por ciento es usuario doméstico y 11 por ciento, comercial.
Al respecto, el director general de la CFE, Alfredo Elías Ayub, informó que se inauguraron 79 centros de atención al cliente, 282 CFEmáticos (cajeros automáticos, similares a los de los bancos), un Centro de Atención Regional (call center), 11 subestaciones –inversión de 970 millones– y ocho líneas de transmisión –184 millones gastados–, “que permiten ofrecer un servicio eléctrico con mayor calidad y confiabilidad, y un servicio al cliente eficiente, de calidad y amable, así como para la presentación de los medidores inteligentes de autolectura, que permitirán al usuario leer sus consumos eléctricos, como parte del ambicioso programa de modernización emprendido por CFE en el centro del país”.
Contralínea solicitó entrevista con Meade Kuribreña a través del director de Información, Salvador Cortés Mora, para conocer su opinión sobre el incremento de quejas en contra de la CFE, pero, “por su agenda política”, no se concretó. También, con Elías Ayub por medio de Estefano Conde y Gerardo Cubos, gerente de Comunicación Social y subgerente de Información, respectivamente, quienes aseguraron que la petición seguía en trámite.
—La gente esperaba un cambio de la noche a la mañana. Al generar expectativas altas, empezaron a quejarse con el espíritu de que se reduzcan las fallas en el servicio. Creo que ya se están generando indicadores que van a ayudar a que se tenga un resultado no sólo paulatino, sino definitivo en mejoría. Antes, ni siquiera se revelaban las quejas; ahora sí hay más transparencia –dice Felipe Cantú.
Finalmente, Fernando Amezcua defiende la mano de obra “altamente calificada” que ofrecen los miembros del SME. “El asunto aquí, particularmente, era privatizar el sector. Nos pusieron en una lista negra. Si vamos a una empresa y queremos obtener trabajo, no podemos. Siguen violentando nuestros derechos laborales y legales. Es el exterminio de una organización que hasta hoy les ha demostrado que lo primero es la dignidad y que más vale morir de pie que vivir de rodillas ante estos canijos”.
