De nueva cuenta me enfrento con la burocracia del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Hace apenas un par de días me presenté en el área de Vigencia de Derechos de la Unidad Médica Familiar 5 para tramitar una nueva cartilla de salud –o carnet, como comunmente se le conoce–, y un servidor público me dijo: “Usted está dado de baja”.
Luis Adrián Quiroz*
Mi primer pensamiento fue: “No es posible, cuento con vigencia de un año, ya que mi seguro es una continuación de derechos que pago anualmente, es imposible que este dado de baja”. De hecho, el vencimiento será hasta el 28 de febrero de 2012.
Al preguntarle al servidor que atendía el área si me proporcionaba una impresión de dicha información, automáticamente me contestó que no se podía. Le pregunté la razón por la que me negaba el derecho a tener una copia, pero parecía que yo hablaba otro idioma; su cara mostraba un gesto de burla. Sólo se limitó a replicar: “¿Cuál derecho? Vaya mañana al Conjunto Colonia en Villalongin (subdelegación administrativa) para que ahí le resuelvan el problema”.
Al tratar de quejarme y solicitar hablar con un funcionario de mayor rango administrativo de la Unidad Médica Familiar 5, el mismo servidor me comentó: “No hay nadie. Bueno, sólo está el administrador, si quiere hablar con él”. En ese momento me cuestioné dos cosas ¿podría tratarse de una represalia por defender el derecho a la salud? ¿Es una coincidencia más?
Como defensor de derechos humanos no me puedo quedar callado ante este hecho. Si realmente quiero que las instituciones públicas cambien (primordialmente el IMSS) no me tengo por qué callar; hay que pasar de la indignación a la acción, del grito y pataleta a la documentación y queja correspondientes.
Al leer lo anterior, probablemente a muchas personas les vendrá a la mente un sinfín de preguntas: ¿habrán represalias por quejarme? ¿Realmente pasará algo? ¿Leerán mi queja?, entre muchas otras. La experiencia me da dicho: “Si no se queja, no se queje”, por lo cual decidí presentar la queja correspondiente. Les comparto algunos pasos que pueden ser muy útiles:
1. Las quejas están plenamente fundamentadas en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. El artículo 8 consagra el derecho de petición y el 102 B indica sobre las quejas que pueden ser interpuestas ante los organismos de defensa de derechos humanos. Además, el artículo 51 bis 3 de la Ley General de Salud señala: “Las quejas que los usuarios presenten por la atención médica recibida deberán ser atendidas y resueltas en forma oportuna y efectiva por los prestadores de servicios de salud o por las instancias que las instituciones de salud tengan definidas para tal fin, cuando la solución corresponda a su ámbito de competencia”.
En la Ley del Seguro Social el artículo 296 establece: “Los derechohabientes podrán interponer ante el Instituto queja administrativa, la cual tendrá la finalidad de conocer las insatisfacciones de los usuarios por actos u omisiones del personal institucional vinculados con la prestación de los servicios médicos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo impugnable a través del recurso de inconformidad”.
Si uno revisa detalladamente la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos, en el artículo 8 se establecen las responsabilidades en las que incurren los servidores públicos, como omisión en el cumplimiento de las leyes y normas, negación de servicios; incluso en la fracción XXI se indica que ningún servidor público puede impedir, negar, no admitir las quejas correspondientes; además, se prohíben las represalias contra los quejosos.
Como podemos observar existe un marco jurídico que nos respalda para presentar las quejas correspondientes. Señalar lo que está mal es nuestro derecho. Si conocemos y utilizamos la ley a nuestro favor, estamos llevando a cabo el ejercicio ciudadano.
2. Las quejas deben presentarse por escrito y contener los siguientes datos: nombre completo de la persona agraviada, número de seguridad social, de expediente, número de carnet. Datos de contacto (dirección, correo electrónico, teléfono). Breve descripción de los hechos –o relatoría de hechos–Terminar la presentación de la queja con la rogativa “Quedo a la espera de respuesta y solución en términos del artículo 8 constitucional”. Y, finalmente, firma, lugar y fecha.
3. Antes de entregar la queja es necesario sacar una copia fotostática de ésta para que sea nuestro comprobante de admisión. Enseguida se debe entregar en la dirección del hospital, unidad médica familiar o clínica donde hayan ocurrido los hechos.
4. No se debe olvidar que es necesario exigir a los funcionarios que reciban la queja que le pongan el sello de recibido, fecha, hora de entrega, nombre y firma de quien recibe. Ésta será nuestra constancia de que se ingresó.
Si no queremos seguir viendo cómo se premia a la burocracia hay que ser parte del cambio; recuerden, “si no se queja, no se queje”.
*Defensor de derechos humanos, consultor en derecho a la salud y acceso a la información
